La Experiencia del Cliente (CX) no es más una opción: es una necesidad estratégica. Hoy en día, lo que realmente distingue a una empresa no se basa tan solo en el producto o servicio que ofrecen. Todo lo contrario: se basa en cómo hacen sentir a sus clientes y en el nivel de personalización que les ofrecen.
Los clientes buscan sentirse comprendidos y valorados en cada interacción. Este cambio hacia una mayor expectativa en la calidad de la experiencia del cliente no es una simple casualidad. Con el acceso a más canales de comunicación y tecnologías más avanzadas, los clientes esperan interacciones personalizadas, eficientes y coherentes en cada interacción con las empresas.
Para la mayoría de empresas, esta situación puede ser considerada una amenaza. No obstante, para aquellas empresas que sean capaces de adoptar las tecnologías adecuadas e incorporarlas en su costumer journey, sin duda alguna será una excelente oportunidad para destacar en un mercado saturado y muy competitivo.
La experiencia del cliente es un diferenciador crítico para las empresas que buscan diferenciarse y crear vínculos genuinos y duraderos con sus clientes. Ofrecer una experiencia que satisfaga y supere las expectativas del cliente depende, en gran medida, en la personalización. Por ello, en este artículo, exploraremos cómo el software personalizado es utilizado para transformar la experiencia del cliente, ofreciendo experiencias memorables y efectivas a sus clientes.
Experiencia del Cliente: ¿Qué es y Cuál es su Importancia?
La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) se refiere a las interacciones y percepciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación con ella. Incluye todas las etapas: desde el primer contacto hasta el servicio post-venta. El CX es un concepto integral que evalúa cada punto de contacto y cada aspecto de la interacción cliente-empresa.
Abarca cómo los clientes perciben la calidad del servicio, la facilidad de uso de los productos y servicios, el nivel de atención y personalización recibidas en los distintos canales de la empresa, la escucha activa y la comprensión de las preocupaciones y problemas del cliente.
El CX es un aspecto crítico debido a que influye directamente en la satisfacción y lealtad del cliente, al igual que en la reputación de la empresa. En su mayoría, ofrecer un CX excepcional es un factor diferencial que permite destacar a una empresa frente a sus competidores, mejorar su imagen de marca y contribuir a un crecimiento sostenible.
CX es un concepto que ha mostrado un crecimiento notable en los últimos años.
Y el mundo empresarial no ha sido la excepción. Gracias a los avances de la tecnología, hoy en día las empresas tienen acceso a herramientas más sofisticadas para recopilar, analizar y utilizar datos sobre sus clientes, y usar dicha información con la finalidad de comprender mejor sus necesidades y expectativas.
El 32% de los clientes a nivel mundial abandonan una marca después de una sola mala experiencia 1. El 86% de los consumidores lo hará luego de haber tenido una segunda mala experiencia 2. Los clientes han elevado sus expectativas acerca de la experiencia que compran y, con ello, la obligación que tienen las empresas de responder a dichos cambios de manera oportuna e innovadora.
En la actualidad, el 71% de las empresas reconoce que la gestión de la CX es un reto clave y que su éxito depende de la alineación de la estrategia de CX con sus objetivos corporativos 3. Esto refleja la importancia creciente de la CX en las decisiones estratégicas de las empresas de todo el mundo.
Apalancar las iniciativas de CX de una empresa con la ayuda de la tecnología es una alternativa muy interesante y efectiva en cualquier ámbito de consumo. De hecho, el desarrollo de software personalizado ofrece una amplia gama de posibilidades para potenciar el CX de una empresa, asegurar su crecimiento y alcanzar una mayor satisfacción y lealtad de sus clientes.
¿Qué es el Desarrollo de Software Personalizado y Qué Relación Tiene con el CX?
El desarrollo de software personalizado se refiere al proceso de crear sistemas de información, diseñados específicamente para cumplir con las necesidades y requisitos únicos de una organización o usuario. Este tipo de software se desarrolla a medida, considerando las particularidades únicas de cada negocio, sus flujos de trabajo, objetivos, estrategias, entre otras.
Como es posible inferir, este es un proceso que involucra la colaboración estrecha entre los desarrolladores y el cliente, a fin de asegurar que el software final sea una herramienta eficaz y adaptada al contexto particular en el que será utilizado.
En cuanto al CX y el desarrollo de software, ambos están profundamente interconectados. Un software personalizado bien diseñado y centrado en el cliente, es capaz de transformar la manera en cómo los clientes interactúan con la empresa y cómo perciben su marca, al hacer que las interacciones sean más intuitivas, rápidas y satisfactorias.
Es esencial considerar la importancia de la tecnología y cómo esta es capaz de impactar en el CX, buscando siempre crear soluciones que no solo estén enfocadas en cumplir y optimizar las necesidades del negocio, sino que también mejoren el CX en cada interacción entre cliente y empresa a lo largo del customer journey.
Software Comercial y sus Implicancias en el CX
Un software comercial es un programa diseñado para un amplio rango de usuarios y pensado para solventar necesidades de un público general. Por esa razón, un software comercial ofrece funciones estándar que suelen ser de utilidad para una gran variedad de empresas o usuarios, mas no se adaptan específicamente a todas sus necesidades en mente.
Debido a la naturaleza del software comercial, este suele ser más accesible en términos de costo y tiempo de implementación. Sin embargo, una de las principales limitaciones de este tipo de software es la personalización. Es decir, no es posible que se adapten a los procesos específicos de una empresa ni mucho menos a sus objetivos o estrategias empresariales.
Es debido a esta principal limitación que un software comercial no siempre es la mejor opción para ofrecer un CX optimizado y diferenciado. En contraste al software comercial, el software personalizado ofrece un nivel alto de personalización, el cual permite que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias únicas, memorables y coherentes a sus clientes.
Es necesario destacar que un software personalizado enfocado en mejorar el CX de una empresa puede ser diseñado en base a estrategias de retención de clientes, como por ejemplo: programas de fidelización, recomendaciones personalizadas, campañas de marketing específicas, entre otros. En este sentido, el software personalizado es capaz de impulsar el CX de una empresa de diversas formas y traer consigo una serie de beneficios rentables y duraderos para los clientes y las empresas.
El Futuro del CX está en el Software Personalizado: Sus Ventajas Competitivas
El software personalizado puede optimizar cada punto de contacto que una empresa tenga con sus clientes y, de esa manera, fortalecer la lealtad hacia su marca. De hecho, el 88% de los clientes tiene más probabilidades de volver a comprar después de una experiencia positiva al cliente que haya recibido 4. Estas son algunas de las principales formas en cómo el software personalizado puede impulsar el CX de una empresa 5:
Personalización
Al adaptar el software a las necesidades específicas de cada cliente, las empresas pueden ofrecer experiencias verdaderamente únicas y significativas. La personalización debe permitir ajustar los productos y servicios a las preferencias individuales de cada cliente. Un enfoque adaptado a cada cliente mejora la percepción del servicio ofrecido y la lealtad hacia la marca.
Un claro ejemplo de personalización es Amazon. Su sistema de recomendaciones personalizadas utiliza el historial de navegación y compras de cada usuario para sugerir productos que se alineen con sus intereses. Además, su sistema puede adaptar las promociones y ofertas especiales a los intereses individuales de cada cliente.
Fuente: Behance.net
Temu es una plataforma de compras en línea y también se caracteriza por el nivel de personalización que ofrece a cada usuario. Su plataforma utiliza algoritmos para analizar el historial de navegación y las compras anteriores de cada usuario. Si un cliente frecuentemente compra artículos de moda o muestra interés en productos de tecnología, Temu le recomendará automáticamente productos relacionados y ofrecerá descuentos personalizados basados en esas preferencias.
Como es posible apreciar, el enfoque que ofrece la personalización asegura que las recomendaciones sean relevantes y que la experiencia de compra sea más ajustada a los intereses individuales de cada cliente.
Experiencia de Usuario (UX)
Una Experiencia de Usuario optimizada es fundamental para garantizar que las interacciones sean fluidas y agradables, intuitivas y amigables, simples y centradas en el usuario. Un software desarrollado en base a enfoque adecuado al UX es aquel que brinda facilidad de uso y accesibilidad a sus usuarios, eliminando cualquier tipo de obstáculos y complicaciones. Sin duda alguna, un excelente UX asegura una experiencia más satisfactoria y menos frustrante para aquellos usuarios que requieran efectuar sus tareas de manera eficiente.
Airbnb, por ejemplo, ha mejorado la UX al ofrecer una plataforma intuitiva y visualmente atractiva. Los usuarios pueden buscar alojamiento utilizando filtros avanzados, tales como tipo de propiedad, ubicación y precios. Además, la integración de reseñas y fotos de alta calidad proporciona una visión clara y confiable de las propiedades. Cabe resaltar que la facilidad para reservar y la comunicación directa con los anfitriones hacen que el proceso sea sencillo y transparente.
Fuente: Figma
Eficiencia
El software personalizado se diseña específicamente para alinearse con los flujos de trabajo y procesos únicos de una empresa. Esto permite, entre otras funciones, la automatización de tareas repetitivas, la integración fluida entre diferentes sistemas y la eliminación de pasos innecesarios en la operación diaria.
Hoy en día, una forma práctica de entender cómo la eficiencia se ve reflejada en el CX se da en la atención al cliente. Para dar servicio al cliente, muchas empresas optan por implementan chatbots y asistentes virtuales con el objetivo de reducir tiempos y esfuerzos por parte del equipo de ventas en los diferentes puntos de contacto con los clientes. De esa forma, el flujo de trabajo se realiza de forma más ágil y sistemática, lo cual se traduce en un servicio más rápido y, por ende, más satisfactorio. Cabe resaltar que el 52% de los clientes esperan que las empresas respondan a sus consultas en un promedio de 1 hora 6, razón por la cual es necesario agilizar los procesos en las interacciones con los clientes, ahorrando tiempos en la operación y más importante aún, el de los clientes.
Flexibilidad
Es necesario que cada empresa comprenda con precisión las necesidades y expectativas de sus clientes en cada punto de interacción del customer journey. No obstante, el entorno empresarial, al igual que los requerimientos de los clientes, es muy dinámico. Es necesario que cada empresa tenga la capacidad de reaccionar frente a cualquier eventualidad en el mercado, y un software personalizado sabe cómo hacerlo.
La capacidad de modificar y actualizar el sistema de un sotfware personalizado conforme surgen nuevas demandas es realmente alta. Ello permite que la empresa pueda asegurar efectivamente el CX de las expectativas actuales y futuras de sus clientes.
Este nivel de flexibilidad es fundamental para mantener una experiencia del cliente ágil y relevante. Además, se les hace mucho más fácil y rápido a las empresas poder implementar nuevas funcionalidades, actualizaciones, personalizar servicios o mejorar procesos.
Escalabilidad
Conforme una empresa crece, también lo hacen sus requerimientos tecnológicos. El software personalizado está diseñado para escalar junto con el negocio, lo cual habilita la adición de nuevas funcionalidades y capacidades en el sistema a medida que sea necesario y sin comprometer su rendimiento, tales como integraciones con otros sistemas o un aumento en los volúmenes de datos.
De esa forma, una empresa es capaz de mantener un CX consistente y positivo a lo largo del tiempo, debido a que asegura que se pueda seguir proporcionando un servicio eficiente y personalizado sin enfrentar problemas de capacidad, rendimiento (caídas o tiempos de respuesta lentos), migración de plataformas o interrupciones significativas.
Integración
Para alcanzar una operación fluida y la excelencia en el CX en cada punto de contacto con los clientes, es necesario que las herramientas, tecnologías y sistemas existentes de una empresa funcionen en conjunto: como uno solo, y de manera consistente.
Un software personalizado puede ser diseñado para integrarse perfectamente con sistemas que la empresa utiliza, como CRM, ERP, y demás plataformas y herramientas. Gracias a ello, es posible que los datos fluyan sin problemas entre diferentes los sistemas, lo cual mejora la coordinación interna y la capacidad de la empresa para ofrecer un servicio unificado y personalizado.
La integración es esencial para proporcionar un CX fluido y sin interrupciones, evitando la fragmentación en el CX (repetición o inconsistencias en la información) y, por lo tanto, ofrecienco un servicio más rápido y preciso.
Seguridad
Uno de los aspectos más importantes en el CX es la protección y privacidad de los datos de los clientes. Mantener la confianza de los clientes y cumplir con las normativas legales de privacidad es una obligación que cada empresa debe asumir responsablemente.
Un software personalizado permite que sea posible implementar medidades de seguridad robustas de acuerdo a las necesidades únicas de cada cliente: encriptación, autenticación de múltiples factores, acceso restringido basado en roles, entre otros. De esa forma, se asegura que las interacciones del cliente con la empresa sean seguras y que sus datos personales se gestionen de forma adecuada, con su consentimiento.
En la actualidad, la confianza es uno de los activos primordiales que una empresa puede otorgar a sus clientes, y garantizar la seguridad de su información es una obligación que no todas las empresas cumplen. No obstante, para aquellas que sí, esta oportunidad les permite reforzar la confianza con sus clientes y mejorar la percepción de la empresa para con los mismos.
De hecho, se ha comprobado que los clientes son más propensos a interactuar y a compartir datos con aquellas empresas que demuestran un compromiso claro con la protección de su información. También, es ncesario considerar que el 79% de los clientes protegen cada vez más sus datos 7, lo cual pone en evidencia la preocupación de los mismos acerca de cómo las empresas recopilan, almacenan y utilizan sus datos.
Analítica
El software personalizado es una opción muy atractiva en términos de análisis de datos debido a la versatilidad que ofrece. Este puede ser diseñado para recopilar, analizar y presentar datos relevantes, en tiempo real, adaptados a las métricas y KPI (Key Process Indicators) de una empresa. Cabe resaltar que ello incluye la capacidad de integrar y analizar datos provenientes de múltiples fuentes o sistemas, como por ejemplo interacciones en línea, compras, encuestas de satisfacción o en otros puntos de contacto con el cliente.
Las herramientas analíticas personalizadas ofrecen informes y dashboards que ayudan a identificar patrones, tendencias, y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Asimismo, es posible optar por herramientas de la preferencia específica del cliente o incluso hasta por herramientas open-source, como Grafana, por ejemplo.
Fuente: Code Blog
El análisis detallado de los datos es un pilar fundamental en el CX, ya que permite a las empresas tomar decisiones más informadas y precisas para optimizar su CX. Al comprender mejor qué funciona y qué no, las empresas pueden personalizar sus productos, servicios y comunicaciones para satisfacer mejor las expectativas del cliente. Esto no solo mejora la satisfacción y lealtad del cliente, sino que también permite a la empresa ser más proactiva, identificando problemas potenciales antes de que afecten la experiencia del cliente, lo cual se conoce como personalización predictiva en el mundo del CX.
Estrategias para Transformar la Experiencia del Cliente
Hasta el momento, hemos revisado cuáles son los beneficios en la Experiencia del Cliente que nos ofrece un software personalizado. Ahora, exploraremos por medio de qué estrategias podemos ponerlo en práctica.
Transformar la Experiencia del Cliente con software personalizado no solo se trata de implementar tecnología avanzada, sino de hacerlo de manera estratégica. El primer paso, evidentemente, siempre será conocer a fondo a tu cliente: comprender quiénes son, qué necesitan, cuáles son sus preocupaciones o problemas, qué medios de comunicación prefieren, etc. Sin este primer requisito, cualquiera de las estrategias que serán mencionadas a continuación, serán de poca o ninguna utilidad.
De la misma forma, el segundo paso corresponde a mantener el foco en el customer journey, de principio a fin, con el objetivo de identificar los puntos críticos de contacto entre tu empresa y sus clientes, al igual que las necesidades y deseos de los mismos en cada etapa. En simples palabras, un customer journey es la ruta o proceso que sigue un cliente desde que se da cuenta de que necesita un producto o servicio, hasta que lo compra (incluyendo etapas posteriores a la compra). Su importancia radica en que ayuda a las empresas a entender cómo se sienten los clientes en cada etapa y cómo pueden mejorar su experiencia para hacerla más satisfactoria y memorable.
Conocer a tus clientes y su customer journey, facilita entre otras cosas, la personalización de la experiencia, la fluidez en los procesos de venta y el establecimiento de vínculos duraderos con los consumidores. Asimismo, cabe resaltar que ambos deben ir de la mano con la empatía que muestra tu empresa al momento de interactuar con los clientes, ya que sin ello, por más sofisticada que sea la tecnología, no impactará positivamente en el CX que puedas ofrecer a tus clientes.
Hiperpersonalización
La hiperpersonalización se refiere a la creación de experiencias y ofertas altamente personalizadas para cada cliente, basadas en una comprensión profunda de sus comportamientos, preferencias y necesidades individuales. Las empresas utilizan tecnologías avanzadas de análisis de datos, Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) para recopilar y analizar grandes volúmenes de información sobre cada cliente.
Algunas de las formas en cómo la hiperpersonalización mejora considerablemente el CX son:
- Utiliza datos para crear segmentos de clientes mucho más específicos y precisos que una segmentación tradicional, lo cual permite ofrecer contenidos, productos y servicios adaptados a cada subgrupo segmentado a un alto nivel.
- Permite analizar el comportamiento del cliente en tiempo real para ofrecer recomendaciones instantáneas y relevantes
- Ofrece experiencias de usuario que se ajustan dinámicamente a las preferencias y el historial del cliente.
- A medida que se recopilan más y más datos de clientes, el nivel de personalización es mucho mayor: aprende y mejora continuamente.
La hiperpersonalización aporta significativamente al CX porque aborda el deseo creciente de los clientes de recibir experiencias y ofertas que se sientan personalizadas y relevantes. Los consumidores actuales están menos dispuestos a aceptar experiencias genéricas o estandarizadas y buscan interacciones que reflejen sus intereses y necesidades individuales.
Cabe resaltar que la hiperpersonalización no solo se refiere al nivel de personalización que se pueda tener de un cliente en cuanto a sus preferencias actuales, sino también el anticiparse a dichas preferencias. Esto significa que no solo se adaptan las recomendaciones, ofertas y anuncios a lo que un cliente ha mostrado interés en el pasado. También, se usan para predecir lo que podría requerir en el futuro. Esto permite que el cliente se sienta entendido y atendido de manera proactiva.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia que se incorpora con el objetivo de obtener un mayor alcance de atención a los clientes. El aplicarlo correctamente involucra ofrecer una experiencia de cliente consistente y fluida en todos los puntos de contacto entre los clientes y la empresa, indistintamente del canal que se utilice.
La omnicanalidad permite a las empresas estar presentes en los canales que los clientes prefieren y usar los datos, de manera unificada y consistente, provenientes de dichos canales para personalizar las interacciones con los mismos.
Al ofrecer una experiencia conectada y coherente en todos los canales, la omnicanalidad optimiza el customer journey, es decir, se mejora la eficiencia operacional por parte de la empresa, y la satisfacción y lealtal, por parte del cliente.
Algunos de los canales más utilizados e implementados por las empresas para ofrecer una interacción más personalizada con sus clientes son:
- Chatbots, los cuales son usados usualmente para ofrecer servicio de atención al cliente 24/7: atención y resolución de preguntas, soporte técnico, gestión de pedidos, programación de citas, entre otros.
- Asistentes virtuales, para interactuar de manera más natural e intuitiva con los usuarios: atender consultas personalizadas y dar asistencia en tiempo real, por ejemplo.
- Redes sociales, cuando se busca interactuar de manera directa, auténtica y transparente con los clientes, sea de forma pública o privada.
- Aplicaciones de mensajería instantánea, como vía de comunicación rápida y accesible para todos los clientes.
Automatización del Servicio al Cliente
Una de las principales barreras para incrementar el CX es la tecnología 8. A pesar de los avances tecnológicos, muchas empresas todavía enfrentan dificultades para ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.
Fuente: Cognizant 9
Una de las formas más inmediatas (y sin requerir tecnología muy avanzada) de mejorar el CX es mediante la automatización del servicio al cliente. Es posible automatizar tareas repetitivas o procesos rutinarios, de forma tal que sea posible ofrecer un servicio más ágil y personalizado. Opciones como los Chatbots y/o Asistentes Virtuales son los más demandados en atención al cliente.
Disponer de un Chatbot o Asistente Virtual, permite a las empresas responder a las consultas de los clientes en tiempo real, incluso fuera del horario laboral. Al automatizar adecuadamente los procesos de servicio posibles, las empresas pueden garantizar que cada cliente reciba la misma calidad de atención, sin importar cuándo o cómo se comunique.
Mediante la automatización del servicio al cliente, es posible abordar las siguientes tareas:
- Responder preguntas frecuentes.
- Proporcionar soporte técnico básico
- Gestionar pedidos y reservas
- Programar citas
- Realizar seguimientos de estado de pedidos
- Ofrecer recomendaciones de productos
- Ayudar con la resolución de problemas comunes
- Recopilar y procesar comentarios de clientes
- Facilitar la actualización de información de cuenta
- Manejar solicitudes de devolución y reembolso
En ese sentido, la automatización enriquece la experiencia del cliente, puesto que proporciona un servicio más rápido y accesible.
Ética en la Experiencia del Cliente
Cuándo una empresa actúa con integridad y transparencia, especialmente con respecto al uso de los datos de los clientes, se construye una relación basada en confianza en donde los clientes se sientes valorados y comprendidos.
Es de suma importancia que las empresas implementen y pongan en evidencia políticas claras y transparentes que expongan la forma en como recopilan y usan la información de sus consumidores. Si bien es cierto, conceptos como la personalización y la analítica son fundamentales para asegurar un CX óptimo, es necesario considerar en todo momento la privacidad y confidencialidad de los clientes, en caso así lo deseen.
Al hacerlo, no solo cumplen con las normativas legales, sino que también se refuerza la percepción de responsabilidad y compromiso con el bienestar de los clientes. Este enfoque ético es esencial si se busca un CX satisfactorio que fomente la lealtad y respeto mutuo entre cliente y empresa.
Pensamiento Finales
La Experiencia del Cliente (CX) es un elemento central en la estrategia de toda empresa moderna. No es suficiente con ofrecer un producto o servicio de calidad; lo que verdaderamente marca la diferencia es cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto con la empresa. En este contexto, el software personalizado se convierte en un recurso fundamental para mejorar el CX, debido a que permite a las empresas brindar experiencias únicas, eficientes y alineadas con las necesidades específicas de cada cliente en particular. En un entorno competitivo como el actual, aquellas empresas que prioricen un CX excepcional, moderno y personalizado, sin duda alguna destacará y les permitirá forjar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
En Soluciones Digitales Group podemos ayudarte a hacer realidad tus iniciativas de Customer Experience. Ya sea que necesites fortalece tu estrategia actual con tecnologías como la Inteligencia Artificial o el Machine Learning para abarcar conceptos de personalización a un alto nivel, o aprovechar la omnicanalidad para mejorar el alcance con tus clientes y sus interacciones, colaboraremos conjuntamente para ofrecer una experiencia realmente única y excepcional a tus clientes.
Fuentes y Lecturas Adicionales
1. PricewaterhouseCoopers. Experience is everything: here’s how to get it right. PwC.
3. Estudio Gestión de la Experiencia de Cliente en Chile. Deloitte Digital. Primera Edición 2022.
4. What are customer expectations, and how have they changed? Salesforce.
7. What are customer expectations, and how have they changed? Salesforce
8, 9. Bridging The Customer Experience Gap. Cognizant.
